Innovatie van dienstverlening

Dienstverlening aan ondernemers kenmerkt zich de laatste jaren steeds vaker door een online aanbod en een concentratie rondom decentrale groepen (bijvoorbeeld banken, accountantskantoren, lokale netwerken van ondernemers).

Het aanbod aan online dienstverlening in de relatie tussen werkgever en werknemer groeit (bijvoorbeeld op het gebied van salarisadministratie, arbo- en verzuimbegeleiding, permanente educatie, e.a). Voor de MKB-ondernemer is het maken van een keuze uit het gehele online aanbod een tijdrovende en moeilijke exercitie, zeker in relatie tot prijs/kwaliteit. MKB-ondernemers zoeken de samenwerking in het gezamenlijk afnemen van diensten bij één of meerdere leveranciers.

In dit onderzoek staat een aantal vragen centraal:

in hoeverre spelen welke waarden van een online platform een rol om tot realisatie van de ambitie te komen? Welke ontwerpfactoren zijn van invloed op het gebruik van een online platform, oftewel: aan welke voorwaarden moet een online platform gericht op het leveren van diensten aan MKB organisaties voldoen?

De samenwerkingsvormen die in dit onderzoek naar voren komen worden in het onderzoek geanalyseerd langs 4 criteria:

  • Aard van de partners in de samenwerking
  • Doel van de samenwerking
  • Duur van de samenwerking
  • Omvang van het netwerk